Estudo da Adyen mostra que 44% das pessoas costumavam preferir pagar em dinheiro, no entanto mudaram para cartões ou formas de pagamento digitais. “O online cresceu muito”, disse Juan José Llorente, gestor da Adyen para Portugal e Espanha, mas as lojas físicas continuam a ser a preferência dos consumidores
Quase metade dos consumidores portugueses admite ter mudado a forma de pagamento desde o início da pandemia de covid-19, indica o relatório sobre o “Retalho 2021 – A Metamorfose do Retalho”, da Adyen, plataforma de pagamentos, que foi divulgado esta quinta-feira em Lisboa.
Os dados do relatório – que foram obtidos com base em inquéritos realizados em outubro a 102 retalhistas e mais de mil consumidores – mostram que 44% das pessoas costumavam preferir pagar em dinheiro, no entanto mudaram para cartões (e o contactless cresceu “imenso”) ou formas de pagamento digitais desde que a pandemia começou. Mas há quem vá mais longe: 25% diz não fazer pagamentos físicos. No geral, 87% dos portugueses inquiridos preferem pagar com cartão em vez de dinheiro.
Porém, tal como notou Miguel Pina Martins, presidente da Associação de Marcas de Retalho e Restauração, “Portugal é muito interessante por causa do MBWay, é uma opção que é mais fácil para o consumidor e para os retalhistas” no que diz respeito às alternativas de pagamento.
Mas os consumidores ficaram também mais exigentes, com 34% a não querer esperar em filas e 41% a admitir que faz desvios para evitar essas mesmas filas e, 88% não volta se tiver uma má experiência, “o que mata o negócio”, indicou Pina Martins. Em resposta, os retalhistas terão de explorar novos modelos de negócio e especialmente a sua estrutura para satisfazer as exigências dos utilizadores.
Adicionalmente, 34% dos consumidores admitem monitorizar mais os seus gastos por causa incerteza económica provocada pela pandemia e 43% tem feito mais poupanças por não ter gasto tanto – tendência que foi especialmente vista durante os confinamentos, por exemplo no primeiro trimestre, período de confinamento, a taxa de poupança das famílias aumentou para 14,2% do rendimento disponível, atingindo o valor mais alto das séries das contas nacionais do Instituto Nacional de Estatística (e depois recuou no trimestre seguinte).
A pandemia trouxe ainda necessidades diferentes, nomeadamente comprar online, pois as lojas físicas estavam encerradas ou eram vistas como menos seguras. Porém, há cada vez uma maior preocupação em transitar para o online, como mostra o relatório da Adyen.
Como explicou Juan José Llorente, gestor da Adyen para Portugal e Espanha, “o isolamento e as restrições forçaram as empresas portuguesas a amadurecer e a investir mais dinheiro na sua transformação digital”.
O estudo indica que 36% dos retalhistas portugueses têm uma estratégia formal e ativa de digitalização, sendo que apenas 10% têm canais físicos e online diferentes e não pretende uni-los. E ainda bem que esta transição está a acontecer pois 46% dos consumidores inquiridos fazem regularmente compras online, com mais de metade dos portugueses a utilizarem cada vez mais aplicações, como o Instagram, notou Juan José Llorente.
“O online cresceu muito”, disse, no entanto sublinhou que, apesar desse crescimento, as lojas físicas continuam a ser a preferência dos consumidores, “o que não era esperado”. Segundo o responsável, algumas pessoas experimentaram fazer compras online durante a pandemia e nem gostaram da experiência.
Mas não é só uma questão de estar ou não estar online, mas também de qual a tecnologia utilizada. Segundo o relatório, 23% dos consumidores portugueses pensam que as empresas precisam de tornar a experiência de compra mais interessante através, por exemplo, de experiências de Realidade Virtual. E do lado dos lojistas, 70% está consciente da importância de implementar experiências digitais nas suas lojas.
Ter um negócio com pagamentos online acarreta os seus riscos, por isso a Adyen considera importante ter um sistema inteligente que permita a cada retalhista um controlo de risco à medida para evitar violações de segurança.
Até porque os consumidores também esperam que os retalhistas sejam responsáveis por oferecer esses sistemas de proteção (mais precisamente 49% dos inquiridos).
Apesar disso, apena cerca de 25% dos retalhistas admite ter sistemas de terceiros para identificar fraudes e 14% diz que não tem nada em vigor nem estão preparados para tal.
A segurança é mais importante que nunca, tanto que, quando as pessoas compram online, tendem a ir para as lojas que já conhecem fisicamente, como notou Juan José Llorente.
