Para pedir este reembolso, o cliente devia apenas dirigir-se à agência de viagens onde fez a compra e pedir a devolução do montante. Na eventualidade de a agência de viagens não cumprir, o viajante pode acionar o fundo de garantia de viagens e turismo.

Os portugueses que não tiveram oportunidade de realizar viagens em 2020 porque foram impedidos pelas circunstâncias da pandemia têm até esta sexta-feira, 14 de janeiro, para pedir um reembolso, caso não tenham preferido reagendar a viagem.

O regime especial criado pelo Governo em 2020, através de um decreto-lei, determinou que em caso de cancelamento de uma viagem organizada, o consumidor podia optar pela emissão de um vale de valor igual ao que tinha pago, com validade até 31 de dezembro de 2021, ou pelo reagendamento da viagem até esta mesma data. E, se nenhuma das suas se verificasse, havia uma terceira hipótese: pedir o reembolso, até 14 de janeiro de 2022.

Para pedir este reembolso, o cliente devia apenas dirigir-se à agência de viagens onde fez a compra e pedir a devolução do montante. Na eventualidade de a agência de viagens não cumprir, o viajante pode acionar o fundo de garantia de viagens e turismo, para recuperar o seu dinheiro, através de um formulário online.  

No caso de recorrer a este fundo, o processo será analisado pela Comissão Arbitral, uma entidade de resolução alternativa de litígios, responsável por garantir o pagamento dos créditos aos viajantes. Após a receção do pedido, o Turismo de Portugal notifica a agência de viagem e turismo responsável para reembolsar o viajante no prazo de 10 dias, antes de acionar o FGVT. O fundo assume o reembolso ao cliente, caso a agência não devolva a quantia, mas esta terá 15 dias para repor o valor.

Os vales emitidos pelas agências atingiram os 100 milhões de euros e estão praticamente resolvidos, com os litígios a não serem “materialmente relevantes”, garantiu em declarações à agência Lusa Pedro Costa Ferreira, que lidera a Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT). “Uma parte foi viajada, foram utilizados os vales em viagens” e outra “parte dos vales foram reembolsados sob as mais diversas formas”, explicou. A linha de crédito criada já foi utilizada em 37 milhões de euros”, ou seja, no mínimo houve reembolsos deste valor. 

O presidente da APAVT garantiu ainda que “não são visíveis litígios materialmente relevantes, no sentido em que nos tribunais arbitrais, no provedor do cliente, na Deco, não são conhecidas muitas reclamações, até menos do que num período normal de vendas se calhar”. Assim, o mesmo dirigente não prevê que existam problemas relevantes a partir de dia 14.

Agências infratoras

Ainda assim, reconheceu, “sobram clientes com vales que não foram viajados nem reembolsados, que querem ser reembolsados na data limite e as agências não pagam”, sendo que a APAVT espera que “esse universo não seja materialmente relevante” adiantando que certamente “vai haver incidentes de incumprimento, a resposta é assimétrica quando há milhares de empresas”.

Pedro Costa Ferreira recordou, no entanto que “os clientes que não forem reembolsados podem sê-lo através do fundo de garantia do setor que responde em nome das agências que não cumprirem“, sendo que “se as empresas não pagarem ao próprio fundo, deixam de ter autorização para atuar como agência de viagens. É uma falha que acaba com a própria agência”, alertou.

Este fundo, detalhou, “não é dinheiro público, nem dos contribuintes, é das agências de viagens, por lei só elas alimentam este fundo”, acrescentando que, por esta sexta-feira ser o último dia, podem “vir à tona os litígios”.

O que está previsto na lei

De acordo com o diploma que estabelece estas medidas, publicado em Diário da República, e citado pelo Turismo de Portugal, “o cancelamento, em consequência da pandemia de covid-19, de viagens organizadas por agências de viagens e turismo cuja data de realização deveria ter ocorrido entre 13 de março de 2020 e 30 de setembro de 2020” gerou “a emissão de vales a utilizar pelos viajantes até 31 de dezembro de 2021” e “o direito dos viajantes verem as viagens reagendadas para data ulterior, até ao dia 31.12.2021”.

“Caso não seja utilizado até 31 de dezembro de 2021, o hóspede tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias”, lê-se no texto do decreto-lei.

Além disso, caso o reagendamento previsto “não seja efetuado até 31 de dezembro de 2021, por falta de acordo entre o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local e o hóspede, este tem o direito de ser reembolsado da quantia que haja pago aquando do cancelamento da reserva, a efetuar no prazo de 14 dias” e “caso o reagendamento seja feito para data em que a tarifa aplicável esteja abaixo do valor da reserva inicial, a diferença deve ser usada noutros serviços do empreendimento turístico ou do estabelecimento de alojamento local, não sendo devolvida ao hóspede se este não a utilizar”, lê-se no texto do diploma.

O Turismo de Portugal, por sua vez, indica que “os viajantes/consumidores abrangidos pelo disposto no art. 3.º do Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril, interessados em obter a satisfação de créditos resultantes da não realização, até 31.12.2021, das viagens que deveriam ter ocorrido até 31.12.2021 ou do não reembolso dos vales de que sejam portadores, podem requerer” a intervenção de uma comissão arbitral “para eventual acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT)”.

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