Colmatar o fosso que existe entre os utilizadores transfronteiriços e os nacionais será fundamental para que a Europa possa alcançar os objetivos estabelecidos no âmbito do seu projeto Digital Decade.
A edição que assinala o 20º aniversário do eGovernment Benchmark da Capgemini, encomendado pela Comissão Europeia à Capgemini, revela que mais de oito em cada dez (84 %) serviços públicos em toda a Europa já estão disponíveis online. No entanto, os utilizadores transfronteiriços ainda enfrentam vários obstáculos. O estudo anual, que avalia mais de 15.000 websites da Administração Pública na Europa, também conclui que os países europeus que possuem os serviços públicos digitais mais centrados no utilizador, mais transparentes, mais avançados tecnologicamente e mais internacionalizados são Malta e a Estónia. Alguns países registaram um crescimento notável no que diz respeito ao nível de maturidade da digitalização da Administração Pública face ao valor de referência do ano passado, com a Turquia a registar um aumento de 10 pontos, e a Grécia e a Sérvia de mais oito pontos.
O estudo, liderado pelo Grupo Capgemini e realizado em conjunto com os seus parceiros IDC e Politecnico di Milano, destaca quais são os fatores chave necessários para alcançar os objetivos fixados no âmbito do projeto Digital Decade para 20301. O principal objetivo é fornecer serviços a todos os utilizadores, através dos mais variados prestadores de serviços, em todos os países europeus.
“Temos vindo a avaliar o progresso dos serviços online da Administração Pública na Europa nos últimos 20 anos, testemunhando uma profunda transformação no que diz respeito à disponibilidade e qualidade dos serviços digitais que são disponibilizados aos cidadãos. Para oferecer uma experiência melhor aos cidadãos será fundamental capacitar a transformação digital dos órgãos das Administrações Públicas locais, tais como os municípios, para que estes possam ser eficientes e tirar partido dos dados e da IA nos serviços públicos que prestam. Por outro lado, a grande transformação que a economia está a atravessar no sentido de se tornar mais digital e sustentável, traz mais um elemento que as administrações públicas em toda a Europa terão de incorporar na conceção e desenvolvimento dos serviços, e que terá uma importância estratégica cada vez maior: a sustentabilidade,” explica Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry leader da Capgemini, concluindo que: “no atual contexto de instabilidade económica e de ajuste contínuo dos orçamentos às constantes mudanças, a Europa precisa de se unir para continuar a melhorar os serviços públicos online, adotando e reutilizando as melhores práticas. O Interoperable Europe Act pode constituir um enorme avanço nessa direção.”
Serviços destinados aos utilizadores transfronteiriços ainda não se equiparam aos disponibilizados aos utilizadores nacionais
Os serviços online permitem que os utilizadores apresentem pedidos cross-border sem que para tal seja necessário estarem fisicamente presentes. De acordo com o estudo, menos de metade (49%) dos serviços avaliados estão disponíveis para utilizadores transfronteiriços, um valor que fica aquém do número total de serviços públicos online disponíveis para os utilizadores nacionais. Tal deve-se aos múltiplos desafios com que se deparam os utilizadores transfronteiriços, nomeadamente às barreiras linguísticas e à falta de opções de identificação eletrónica. Muitos websites da Administração Pública só estão disponíveis na língua nacional e apenas 25% permitem a autenticação transfronteiriça da identificação eletrónica. No entanto, em 2022, 46% dos serviços públicos para utilizadores transfronteiriços já estavam disponíveis online, o que demonstra que as instituições públicas estão a trabalhar para reduzir esta lacuna.
Serviços seguros e centrados no utilizador promovem a adoção e aceleram a digitalização
Serviços seguros e transparentes são pilares fundamentais para a existência da Administração Pública online e para a prestação de serviços fiáveis. Em 70% dos casos, os utilizadores podem identificar-se usando os seus cartões de cidadão eletrónicos, o que permite que a autenticação seja segura. Também na maioria dos casos (68%), as informações pessoais necessárias à execução do serviço estão pré-preenchidas pelas Administrações Públicas.
Durante a fase de prestação dos serviços, verificou-se que oito em cada dez notificam o utilizador sempre que uma fase é concluída com sucesso. No entanto, são menos de metade (46%) os que indicam qual o prazo necessário até à conclusão do serviço solicitado. Além disso, a maioria (82%) dos websites do sector público viola um ou mais critérios das Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 (w3.org)2 e, por conseguinte, não cumpre os requisitos de acessibilidade.
O estudo conclui igualmente que existe uma tendência positiva evidente no que diz respeito à compatibilidade com dispositivos móveis: mais de nove em cada dez (94%) dos websites da Administração Pública são responsivos – em 2017 eram apenas 60%. Ainda assim, apenas seis em cada dez serviços (63%) podem ser concluídos através de smartphones. Embora os websites permitam que os utilizadores os naveguem facilmente a partir de dispositivos móveis, existem barreiras evidentes quanto à realização de ações mais complexas, como por exemplo a autenticação da identidade eletrónica.
Niels van der Linden, Account Lead for the European Union Institutions da Capgemini Invent refere: “A experiência do utilizador é fundamental para os serviços públicos digitais e há mais de duas décadas que a sua avaliação comparativa, no contexto da Administração Pública eletrónica, é uma prioridade para a UE. A digitalização dos serviços públicos beneficia grandemente de orientações de design que promovem a acessibilidade e a usabilidade universais. Vemos que os governos estão cada vez mais conscientes disso e que estão a criar serviços novos e/ou a reformular os que já existem, de modo a responderem a estas necessidades dos utilizadores. Uma maior facilidade de utilização das comunicações móveis, a prestação de serviços sem fronteiras e a adesão às Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1) são essenciais para que os utilizadores e os governos alcancem os ambiciosos objetivos fixados no âmbito do projeto Digital Decade.”
Interoperabilidade é a chave para disponibilizar serviços online universais
Os serviços prestados pelas cidades e províncias não têm o mesmo nível de maturidade dos que são disponibilizados pelas Administrações Públicas Centrais. As autarquias locais e as Administrações Públicas regionais não possuem frequentemente a infraestrutura tecnológica necessária para disponibilizarem e prestarem serviços de elevada qualidade. Por isso, a interoperabilidade é essencial para melhorar estes serviços. Componentes arquitetónicos, como a identificação eletrónica e a assinatura eletrónica, podem ser facilmente adotados pelos websites da Administração Pública, harmonizando mais os serviços públicos em toda a Europa, independentemente do país e do prestador de serviços. Ao avançar para a interoperabilidade e ao implementar o Portal Digital Único, a Europa está a ligar os governos digitais.
Atualmente o estudo inclui os 27 Estados-Membros da UE, bem como os países da EFTA (Associação Europeia de Comércio Livre) – Islândia, Noruega e Suíça, e os países candidatos à adesão à UE – Albânia, Montenegro, Macedónia do Norte, Sérvia e Turquia.
